رضایت مشتری

دانلود مقاله رضایت از بهبود خدمات

ترجمه مقاله انگلیسی

Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses

رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی

تعداد صفحات انگلیسی: 7 صفحه
تعداد صفحات ترجمه فارسی: 15 صفحه
دانلود متن انگلیسی

مقدمه

فاکتورهایی که خارج از کنترل سازمان ها می باشد، تولید و ارائه خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. بسیاری از خدمات مبتنی بر فرد می باشند که نیازمند روابط متقابل متنوعی با مصرف کننده و هماهنگی بین خدمات دهنده های مختلف می باشد. بنابراین کیفیت ارائه خدمات بستگی به وضعیت و رفتار کارکنان، انتظارات مصرف کننده، و رفتار مصرف کنندگان دیگر نیز دارد. علاوه بر این تولید و مصرف بسیاری از خدمات که در زمان یکسان واقع می شود به این معنی می باشد که هیچ نظارتی در ارتباط با ارائه خدمات وجود ندارد. اگرچه شرکت های خدمات دهنده تلاش می کنند

کلیدواژه: نقص خدمات، بهبود خدمات، عدالت محوری، هیجانات، رضایت مشتری

لینک ثابت | نسخه قابل چاپ |

امتیاز :

نوشته شده در تاریخ 1394/3/28 و در ساعت : 19:39 - نویسنده : dlfreeprojects

مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر ابعاد عملکرد سازمانی

مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر ابعاد عملکرد سازمانی

دسته بندی موضوعی : مدیریت

عنوان انگلیسی : Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance An emperical study in the hotel industry

عنوان فارسی : ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری(CRM) برابعاد عملکرد سازمانی :مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی

فرمت فایل ترجمه شده: WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 29

جهت دانلود رایگان نسخه انگلیسی این مقاله اینجا کلیک نمایید

ترجمه ی سلیس و روان مقاله آماده ی خرید می باشد.

_______________________________________

چکیده ترجمه:

هدف:هدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد CRM به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان CRM،مدیریت دانش و CRM مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است.

طراحی،روش شناسی و رویکرد:یک مطالعه کمی است که در رابطه با 152 مدیر هتل مالزی از 5-3 ستاره انجام شده و داده ها جمع اوری شده و مورد تجزیه و تحلیل رگراسیون قرار گرفته است که در راستای اهداف بیان این مطالعه می باشد.

یافته ها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که تمام ابعاد CRM مثبت بوده و تاثیرقابل توجهی در دیدگاه های مختلف از عملکرد هتل دارد. با این حال تکنولوژی CRM با یادگیری و رشد عملکرد هتل ارنباط معنی داری را نشان می دهد.

محدودیت های تحقیق و مفاهیم:تاکید شده است که ارتباط مستقیم بین ابعاد CRM و دیدگاه های عملکرد سازمانی و همچنین مطالعه در تنها هتل های 5-3 ستاره متمرکز شده است.

مفهوم علمی:مفاهیم علمی معنی داری بوجود امده است که ساختمان گسترده و ابعاد موثر CRM را در هتل های بسیار مهم به صورت یک رقابت بالا و بهبود عملکرد در بخش هتل مالزی نشان می دهد.

اصالت و ارزش مقاله: مقاله CRM به طور خاص برای هتل ها در مالزی می باشد.

کلید واژه ها:سازمان CRM، مشتری مداری،عملکرد هتل،مدیریت دانش،فناوری مبتنی بر CRM

مقدمه:

سطح بالایی از رقابت یکی از سخت ترین چالش ها در صنعت هتل است. این است که هتل ها به طور فزاینده ارائه بیشتر و بهتر خدمات را نجام می دهند. که به افزایش هزینه ها و کاهش مشتری و در نتیجه کاهش نرخ اشتغال می شود.(ورودگو 2005) و (سیگان و همکاران 2009) و (وانگ و وانگ 2009) و (ین ون و ادوارد 2010)

در مالزی در صنعت هتل در عمل در یک محیط کسب و کار با رقابت بالا قرار دارد و آن باعث آسیب می شود.(آوانگ و همکاران 2008). علاوه برای نرخ اشتغال هتل در مالزی بین سالهای2012-2005 در نوسان بوده است. این نیز نشان می دهد که عملکرد هتل در رابطه با نیازهای مشتری بهبود می یابد. به عبارت دیگر مدیران هتل نیاز به یک استراتژی مناسب برای فرایند استخدام دارند و تمرین را باید به منظور بهبود عملکرد انجام دهند(آونگ و همکاران 2008). بنابراین برای بهبود رضایت مشتری و هم افزایش سوددهی هتل باید در حال حاضر اقدام به اجرای استراتژی CRM با هدف جستجو،جمع اوری و تمرکز ذخیره اطالعات کرده و به اشتراک گذاری ان در تمام سازمان و سپس استفاده از ان برای همه سطوح سازمانی برای ایجاد یک برنامه مناسب.(اوسن و کانلی 2000)(سیگالا2004). بدیهی است که CRM در نظر گرفته شده یکی از بهترین استراتژی ها و شیوه ها برای هتل ها به منظور بهبود عملکرد آنها بوده و در نهایت برای اطمینان رضایت مشتری در طول دوره یک دوره طولانی وجود دارد.

ادامه مطلب
برچسب ها : ورودگو,سیگان,ین ون و ادوارد,وانگ و وانگ,آوانگ,رضایت مشتری,افزایش سوددهی هتل,سیگالا,اوسن و کانلی,نرخ اشتغال هتل,سازمان CRM,مشتری مداری,عملکرد هتل,مدیریت دانش,فناوری مبتنی بر CRM,مدیریت ارتباط با مشتری,مقاله مدیریت,مقاله مهندسی صنایع,دانلود مقاله مدیریت,دانلود مقاله مهندسی صنایع,مقالات مدیریت,مقالات مهندسی صنایع,دانلود مقالات مدیریت,دانلود مقالات مهندسی صنایع,تحقیق صنایع,تحقیق مهندسی صنایع,تحقیق رشته صنایع,تحقیق رشته مهندسی صنایع,تحقیق مدیریت,تحقیق رشته صنایع,تحقیق رشته مدیریت,تحقیق حسابداری,تحقیق رشته حسابداری,تحقیق اقتصاد,تحقیق رشته اقتصاد,تحقیق مدیریت پروژه,تحقیق سیستم,تحقیق و توسعه,مقاله صنایع,مقاله مهندسی صنایع,مقاله رشته صنایع,مقاله رشته مهندسی صنایع,مقاله مدیریت,مقاله رشته صنایع,مقاله رشته مدیریت,مقاله حسابداری,مقاله رشته حسابداری,مقاله اقتصاد,مقاله رشته اقتصاد,مقاله مدیریت پروژه,مقاله سیستم,مقاله تحقیق و توسعه,مقالات صنایع,مقالات حسابداری,مقالات مدیریت,مقالات اقتصاد,مقالات مهندسی صنایع,پروژه صنایع,پروژه مهندسی صنایع,پروژه رشته صنایع,پروژه رشته مهندسی صنایع,پروژه مدیریت,پروژه رشته صنایع,پروژه رشته مدیریت,پروژه حسابداری,پروژه رشته حسابداری,پروژه اقتصاد,پروژه رشته اقتصاد,پروژه مدیریت پروژه,پروژه سیستم,پروژه تحقیق و توسعه,پروژه های صنایع,پروژه های حسابداری,پروژه های مدیریت,پروژه های اقتصاد,پروژه های مهندسی صنایع,پروژه دانشجویی,دانلود تحقیق رایگان,دانلود تحقیق رایگان دانشجویی,دانلود تحقیق,دانلود تحقیق,دانلود مقاله,دانلود مقالات,دانلود مقاله علمی,دانلود مقالات علمی,مقاله,مقالات,مقاله علمی,مقالات علمی,دانلود مقالات رایگان,مقالات رایگان,دانلود پروژه,پروژه کارآفرینی,تحقیق کارآفرینی,تحقیق در مورد کارآفرینی,پروژه کارآفرینی رایگان,دانلود پروژه کارآموزی

لینک ثابت | نسخه قابل چاپ |

امتیاز :

نوشته شده در تاریخ 1393/10/26 و در ساعت : 15:44 - نویسنده : dlfreeprojects

دانلود مقاله رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار

دانلود مقاله رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار

عنوان انگلیسی مقاله: The Relationship between Customer Satisfacation and Shareholder Value

عنوان فارسی مقاله: رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار

دسته: مدیریت - اقتصاد

فرمت فایل ترجمه شده: WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 16

جهت دانلود رایگان نسخه انگلیسی این مقاله اینجا کلیک نمایید

ترجمه ی سلیس و روان مقاله آماده ی خرید می باشد.

_______________________________________

چکیده ترجمه:

این مقاله به مطالعه رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می پردازد. در بخش اول مقاله رابطه بین دو متغیر بصورت نظری بررسی می شود و سپس به شکل تجربی ارزیابی می گردد. داده های مربوط به رضایت مشتری از پایگاه اطلاعاتی آمریکایی شاخص رضایت مشتری (ACSI)‌ گرفته شده است. ارزش سهام دار نیز بر اساس q‌ توبین سنجیده شده است. نمونه مزبور شامل 99 شرکت با داده ACSI‌ و q‌ توبین از 2002-1994 می باشد. نتایج این مطالعه دیدگاههای در مورد رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می دهد. اولاً رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار وجود دارد. ثانیاً این رابطه متاثر از آشفتگی های بازارهای مالی بعد از شروع سال 2000 نبوده است. ثالثاً یک فاصله زمانی سه ربعی بین رضایت مشتری و قوی ترین تاثیر آن بر ارزش سهامدار وجود دارد. رابعاً به نظر می رسد که یک سطح بهینه از رضایت مشتری وجود دارد که در صورت افزایش بیش از حد نابود خواهد شد.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری- ارزش سهامدار – q‌ توبین

مقدمه

در طی دو دهه اخیر ارزش سهامدار عمدتاً بعنوان شاخص برای موفقیت یک شرکت بکار رفته است. سمت گیری گسترده ارزش سهام دار به سرعت روش اتخاذ تصمیم اشتراکی را تغییر داده است. بر این اساس استراتژیهای بازار در راستای هر گونه تصمیم مدیریتی بواسطه توانایی آنها در تقویت ارزش سهامدار ارتقاء یافته و دیگر شیوه های سنتی از قبیل سهم بازار رشد فروش یا بازگشت سرمایه دخالتی ندارند.

از سوی دیگر رضایت مشتری موضوعی در تئوری و عمل است. این نکته کاملاً پذیرفته شده است که ارائه خدمات و محصولات مرغوب منجر به رضایت مشتری و این به نوبه خود منجر به افزایش سود بیشتر خواهد شد. بسیاری از شرکت ها برای بهبود موقعیت رقابتی خود از برخی اشکال برنامه رضایت مشتری در توسعه نظارت و ارزیابی کالا و خدمات خود استفاده کرده، استراتژیهای برای تقویت رضایت ارائه داده و بر اساس میزان رضایت پاداشی به کارکنان خود می دهند. با این حال شرکت ها منابعی برای بهبود رضایت مشتری اختصاص خواهند داد و این زمانی است که تأثیر ایجاد شده از نظر مالی رضایت بخش باشند. نکته جالب این است که تنها چند مقاله به بررسی رضایت مشتری با ارزش سهامدار پرادخته اند.

بنابراین هدف از مقاله حاضر بررسی دقیق تر ارتباط بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می باشد. ابتدا این رابطه به لحاظ نظری بررسی می شود. سپس یک مطالعه تجربی با داده های حاصل از ACSI و داده q توبین برای 99 شرکت بین سالهای 2002 -1994 اجرا می شود.